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解碼知識管理:“高智商”的企業是如何煉成的?

不久前,美國紐約時報發表長文,將蘋果的內部培訓項目“蘋果大學”的諸多課程內容公諸于眾:在這座由喬布斯創立的針對內部員工的“訓練營”中,畢加索的名畫被用來解釋產品構想,“幫主”喬布斯的一些“出乎意料”的決定被搬上臺面進行推敲,而蘋果歷史上具有代表性的產品和收購行動也成為鮮活的研究對象。

類似的“大學”在許多企業、尤其是知名的跨國公司內并不鮮見,而這僅僅是蘋果此類公司知識管理的一個縮影,可以說,知識的傳承和經驗的應用不僅為這些公司贏得了成本和效率等外在指標上的成功,更是后者具有獨一無二的企業品質的關鍵一環。

“各級主管一直在苦惱如何持續提升員工的作戰能力,如何確保業務效率與質量不斷得到提升,一直在尋找解決此苦惱的鑰匙。我認為知識管理正是大家要尋找的鑰匙。” 華為輪值CEO徐直軍就曾經表示,“華為公司最大的浪費就是經驗的浪費。”

 

釋放知識的生產力

每一個人都知道“知識就是力量”,但是難點就在于如何真正釋放知識的生產力,這對于企業來說尤為重要,企業發展到一定階段,會沉淀相當多的知識,包括:思想、技術、方案、合同、產品培訓資料等。對于一些企業來說,這是可以提煉智慧的富礦,而對于大多數企業來說,這恐怕只是擁擠而繁雜的垃圾山。

致遠協同研究院對大量企業的調研就顯示許多企業在知識處理上存在諸多問題,比如員工的困惑是別人的知識成果和經驗如何才能為我所用?中層經理的困惑是公司部門或團隊活動產生了大量信息,如何保證需要的時候能夠找到?高層管理者的的困惑則是:公司的知識到底都在哪里,如何才能發揮知識的效用?

正如華為知識管理部總監譚新德所說的“如果知識只是在分享、堆積,大家都不用,或者跟實際業務沒有關系,那就是在浪費時間、浪費成本,對公司來說就是垃圾。”因為就像企業中任何其他的生產要素一樣,知識也不可能自然地產生價值,同樣需要進行管理。

“知識管理”一詞最早是由美國麻省萊克星頓著名的思圖維星國際咨詢公司提出的。其運作體系和作用機制可以簡單概括如下,構建一個人文與技術兼備的知識系統,讓組織中的信息與知識在獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新的過程中,達到不斷創新的目的,并回饋到知識系統中,讓個人與組織的知識得以永不間斷的累計。從系統的角度看,這將成為組織的智慧資產,有助于企業做出正確的決策、適應市場的變化。

一個簡單的例子就可以看出知識管理的重要性所在,一個新人在進入公司的時候,不知道如何與客戶溝通交流,如何去拜訪客戶,如何去與客戶建立深度關系,很多人都是憑感覺,要碰幾次釘子,摔幾個跟頭,甚至在得罪幾個客戶之后,才慢慢自悟出一些道理。這樣的事情在公司每個人,每個部門身上不斷重復上演,必然會拖累企業的運營效率。但如果有一套知識管理的體系之后,新人借助于系統迅速成熟,企業也能在短時期內獲得一批訓練有素的員工。

目前,許多大型企業開始逐步建立自身的知識管理體系,《財富》500強的企業很多都設立了相關的高管職位,國內的一些知名企業,聯想、TCL、海爾等也早已先行一步。作為國內企業中較早設立首席知識官職位的聯想對知識管理尤為重視,認為其能實現“加快作業與學習速度,降低成本”、“分享組織內優良榜樣與范例,促進學習,激發創新能力”、“確保作業執行的一致性與執行成果之品質”等諸多改進效果。

“知識的存量、類別以及開發與利用是影響組織效率的一個關鍵因素。隨著競爭的加劇,知識管理將得到無比的重視,成為企業的無形資產。”致遠協同研究院專家季獻忠指出。

 

知識管理瓶頸何在?

受到大型企業的示范效應影響,企業對知識管理的重視正在日益增強,產業白皮書《協同創造價值》對近1000 家中國企業的調研分析顯示,中國企業認為最能夠改進企業組織協同績效的 6 大工作行為因素分別是:目標、流程、信息、溝通、知識和文化。其中知識與文化的年度對比增長最為迅速。

盡管知識管理的理想效果被寄予厚望,但是大多數企業所面對的卻是相反的現實境況:有些公司的知識管理就是一個圖書館,大量的知識沉淀在藏書閣中少人問津,真正遇到問題卻難以取之用之;一些公司則將知識管理單純做成了企業培訓,盡管不吝財力精力邀請一些學術大腕來進行演講,但員工收獲寥寥,曲高和寡。

可以說,這些都是知識管理的單一手段,卻不是知識管理的全部內涵,著名知識管理專家達文波特就認為大多數企業只是處于知識管理的第一階段:企業象管理其有形資產一樣來對其知識資產進行管理,獲取資產并將其“存放”在能夠夠被很容易獲取的地方。

但正如聯想集團原首席知識官張后啟所說:“怎樣實現知識庫的動態化是讓知識管理真正成功的最難點。”

致遠協同研究院也指出,對一個在社會中運轉的企業而言,一種非常重要的知識是在生產實踐過程中產生并存在于這種過程之中的,其中一部分沉淀升華到了企業的制度、流程之中,另一部分則動態地存在于業務或生產過程之中。這種過程知識由于其場景性強而存在極高的價值,并且在管理上難度最大。

這也是達文波特所強調的知識管理的第二階段,知識管理必須融入貫穿工作的始終。使它成為整個工作的不可分割的一部分,當需要知識時,從外部導入知識;而當知識被創造出來或獲取到時,又可以及時地將其導出給組織的其他部門。

聯想就曾以“知識管理和業務流程相結合”建立了服務知識庫:通過和業務系統的銜接,自動沉淀高價值CASE,快速轉化為知識文檔;自動通過知識在業務流程中的應用情況來實現對知識有效性的評估,成為知識更新和轉化的衡量依據。

“要實現有效的知識管理,有幾個步驟是必要的:將企業員工的個人知識轉化為公司知識,并建立企業知識庫;建立企業知識分類體系,知識按部門、業務、載體類別歸類,以方便新來的員工熟悉、利用;構建隱性知識的顯性化方法和流程;建設知識共享方式與工具,實施知識貢獻的激勵方法;建設知識管理組織和機構;建立知識地圖和知識社區。”致遠協同研究院就此提出建議。

 

協同創建集體智慧

有效的知識管理能夠推促企業發展,而無效或者低效的知識管理給企業帶來的風險則是巨大的。上述產業白皮書就研究指出,無論是經驗技能,還是模式與方法,知識管理對于保持企業持續競爭優勢,創造企業新競爭力至關重要。多數中國企業在知識管理方面的能力脆弱,并且普遍存在知識封閉甚至人才流失帶來的經營風險。

之所以一些企業對知識管理無從下手,主要在于這本身是全面而非單點、是整體系統而非單一項目、是個體員工知識集合而非單純“頂層智慧”的事情,致遠協同軟件正是由此出發。

“企業組織的知識管理首先需要解決的問題就是變個人知識為組織知識或公共知識,這是說起來簡單做起來幾乎是實現不了的事情,但這又是知識管理的前提條件。”致遠研究院的專家指出,那么這件事情在什么時候會發生呢?在人與人協作和溝通的交互情境下,這件事情必然會發生。

協同管理系統正是一個通過流程化、進程控制、角色配置、協同行為觸發、日志生成和管理來實現對這種情境和行為的管理系統平臺。在這個平臺之上,協同管理引擎對信息流的管理為這些信息知識的記錄、存儲和復用提供了必要的條件和工具,知識分門別類進入文檔庫,以方便員工使用和查找并進行知識的關聯構建。而通過包括RSS訂閱、博客、論壇、微博、wiki百科等多種全員參與的“知識社區”的構建,實現了企業知識的交流、創造和充分利用。比如說在企業知識庫里面有單位的學習,個人的東西,還有廣泛的知識點,其中某個文檔被大家點擊過高,他就會自動放大到企業的熱點中去,大家可以進行評價。

白皮書對企業的調研就證實,充分利用協同平臺將有助于提高信息和知識指標。開放式協同工具使用后對企業知識積累、知識傳遞、知識共享等多個維度效果明顯,提升幅度分別為 25~42%,20~38%,15~27%。

河南二建集團就是其中的一個受益者,由于公司項目分布在全國幾十個省市,同時還開拓了十多個國家和地區的海外項目,該集團一直受到“信息孤島”和“知識分割”所導致的溝通不暢、效率受阻等問題的困擾;如今協同平臺實現的便利的文檔信息共享和知識管理功能已經徹底改變了全員的工作方式,極大地提高了工作效率和效能。用集團主管信息化工作的副總都宏全的話說,工作效率的提高是實實在在的, 可度量的;協同平臺的溝通協作功能對工作績效的影響最大,便捷、高效已經成為二建人的日常工作狀態。

這也讓全員參與創造集體智慧成為可能——而這正是知識管理的目標,正如白皮書中所指出的,大協同時代的協同管理軟件充分適應互聯經濟時代的碎片化、移動化、扁平化特征,整合知識與文化內涵,完成從知識管理,到學習型組織、企業創新文化的建設,成為企業、組織乃至整個產業鏈共同參與的創新工作和管理平臺。

 

 

 

 

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